¿Quién habría anticipado un auge tan grande en soluciones tecnológicas antes de la irrupción de la COVID-19? Si Zoom o Microsoft Teams podrían haber sonado un poco desconocidos para la mayoría de nosotros hace un año y medio, ahora se han integrado totalmente en nuestra forma de trabajar. La COVID ha sido el mayor acelerador fenomenal que uno pueda imaginar en términos de digitalización y adopción de nuevas tecnologías. 

Si ResTech, TravelTech, etc. ya habían tenido un impacto enorme en la industria del ocio, la cultura y el entretenimiento antes de la COVID-19, hoy podemos confirmar que el cambio en nuestra industria ha sido aún más drástico en los últimos 12 meses. Muy pocas personas podrían haber imaginado hace 24 meses que los fans realmente pagarían por conciertos transmitidos desde el otro lado del mundo o que los visitantes recorrerían virtualmente la nueva exposición de su museo favorito.

Si bien algunas tendencias que surgieron durante la época de la COVID no sobrevivirán a gran escala una vez que se produzca la normalización, predecimos que algunos movimientos subyacentes profundos que se impulsaron durante la COVID seguirán dando forma al futuro de nuestra industria, ya que son los que mejor sirven a los intereses de los consumidores y los proveedores.

¿Quién dijo que teníamos que hacer cola?

Ahora puede parecer una era diferente, pero no hace mucho tiempo era muy normal hacer cola para comprar una entrada de museo, esperar su turno en una nueva atracción o simplemente esperar en la barra para pedir comida y bebida.

Creemos firmemente que estos tiempos de espera ya son cosa del pasado y que cada tiempo de espera se optimizará para ofrecer experiencias sin fricciones. Esto ocurrirá no solo por razones sanitarias, sino también porque proporciona una mejor experiencia a los visitantes y permite a los proveedores ahorrar algunos costes.

Aconsejamos a museos, atracciones, salas de conciertos y teatros que examinen de cerca las soluciones que permiten una mejor gestión de las colas, el control de acceso, la compra online de entradas con cancelaciones flexibles, cambios de fecha y reembolsos, y la pre-reserva de comidas y bebidas.

Creemos que los consumidores han adquirido el hábito de autoservirse y seguirán evitando las interacciones sociales cuando se trata de relaciones de bajo valor añadido con el personal de caja, el control de acceso, el guardarropa, etc.

¡El efectivo ya no es el rey!

Al mismo tiempo que los tiempos de espera tenderán a desaparecer del panorama de la experiencia, los pagos en efectivo también se eliminarán, ya que definitivamente no son tan eficientes como los pagos digitales.

Los compradores finales y los proveedores no tienen interés en mantener estos flujos de dinero de la misma manera en que se gestionaron durante siglos. Por un lado, a las instituciones les cuesta una cantidad incalculable de dinero recolectar, gestionar y mantener seguros estos flujos de dinero, y por otro lado, los consumidores podrían estar dispuestos a eliminar de sus hábitos esta forma de pago propensa a las bacterias.

Creemos que la transición del efectivo a lo sin efectivo no se realizará de la manera tradicional en que concebimos lo sin efectivo, es decir, con una pulsera o una tarjeta, sino que volverá a ser algo más fluido, por ejemplo, con una factura enviada a tu correo electrónico y tu tarjeta de crédito cargada una vez finalizada la experiencia.

Experiencias personalizadas vs. tours masificados

Otra tendencia importante que habíamos notado antes de la COVID y que se reforzó con la pandemia es el deseo de los clientes de evitar las multitudes y centrar su tiempo, energía y dinero en experiencias personalizadas y únicas.

Los compradores finales esperan ahora que los proveedores les permitan vivir lo que otros no viven, que les proporcionen el ingrediente secreto que hará que una experiencia sea inolvidable. Las entradas básicas que permiten a los consumidores asistir a un concierto o visitar un museo ya no son suficientes. Los clientes finales buscarán atentamente lo que se salga de lo común.

Para lograr esto, los organizadores culturales y turísticos no tienen más remedio que ampliar su oferta de productos/servicios —internamente y con socios externos— para ir un paso más allá y empaquetar experiencias invaluables al combinarlas.

En el ámbito tecnológico, introdujimos no hace mucho la noción de Smart Booking y se refiere a la capacidad de las organizaciones para realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de paquetes basándose en las preferencias del usuario final gracias a recomendaciones impulsadas por inteligencia artificial. Creemos firmemente que esta tecnología, junto con una que permite reservas y pagos sencillos entre proveedores, tiene un gran potencial para llevar los límites de la experiencia mucho más allá de las prácticas estándar del mercado.

Mayor compromiso antes, durante y después de la experiencia

La RV o realidad virtual ha cobrado gran relevancia durante la época de la COVID, donde la mayoría de las ciudades internacionales y destinos al aire libre han empezado a ofrecer contenido en línea para permitir que los visitantes virtuales se sumerjan en fantásticas exposiciones de arte o paisajes impresionantes.

Aunque creemos que las experiencias virtuales nunca reemplazarán a las reales, obviamente, sí creemos que la RV constituye una técnica eficaz y potente para empezar a interactuar con visitantes potenciales antes de que se comprometan realmente con su visita. La RV tiene el fabuloso potencial de poder transportar a los cuatro rincones del mundo una primera sensación y atmósfera.

Dado que la RV tiene el potencial de cambiar realmente la interacción previa a la visita con nuevos clientes potenciales, existen otras innovaciones como los hologramas que tienen el potencial de revolucionar la industria y la forma en que experimentamos las visitas in situ. Este tipo de tecnologías están definitivamente en una etapa temprana, pero sin duda son algo a tener en cuenta.

Para finalizar este blog prospectivo con un enfoque más práctico, creemos que vale la pena que los recintos, museos, atracciones y proveedores de tours analicen más de cerca todas las tecnologías innovadoras de marketing y ventas, ya que serán clave para fortalecer el compromiso con sus clientes después de la visita con el fin de construir una base de clientes más leal.