Entdecken Sie, wie die Automatisierung des Ticket- und Mitgliederverkaufs es Moods ermöglicht hat, sich auf das Besuchererlebnis zu konzentrieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern, während gleichzeitig ein fünfstelliger Betrag eingespart wurde.

Moods

Moods ist ein Jazzclub in Zürich, Schweiz. Seit 30 Jahren organisiert er Jazz-, Soul-, Blues-, Global Sounds-, Rock- und Popkonzerte. Im Laufe der Jahre hat er sich zu einem der grössten und wichtigsten Kulturorte Zürichs entwickelt und ist zu einem der bekanntesten Jazzclubs Europas geworden. Der Veranstaltungsort empfängt jährlich über 75.000 Besucher, 600 Mitglieder und produziert mehr als 350 Konzerte mit grossen internationalen Namen und lokalen Künstlern.

Das Kundenerlebnis bei Moods

Da Jazz ein Nischenprodukt ist, ist das Erlebnis, das die Gäste vor, während und nach ihrem Besuch haben, von entscheidender Bedeutung. Mit über 600 Mitgliedern und vielen wiederkehrenden Gästen war es für Moods auch wichtig, ihre Kunden selbst zu verwalten und sie besser kennenzulernen.

«In den letzten 2 Jahren hatten wir viele wunderbare Begegnungen per Telefon, E-Mail und sogar vor Ort. Gerade bei manchmal sehr kurzfristigen Änderungen der Einlassregeln oder -bestimmungen konnten wir unsere Gäste jederzeit informieren, ihr Ticket ändern und eine Lösung finden. Das hat uns immer wieder motiviert weiterzumachen, denn es kam viel Dankbarkeit zurück.» Dani Niedermann, Geschäftsführer von Moods

Angesichts der Unsicherheit der Pandemie waren Flexibilität und Proaktivität entscheidend. Moods benötigte mehr Flexibilität, als herkömmliche Ticketing-Systeme in Bezug auf die Buchungsverwaltung boten, und sie mussten direkt mit ihren Kunden kommunizieren können. Als sie also nach einer Änderung ihres Ticketing-Systems suchten, stellten sie sich die folgende strategische Frage:

«Wollen wir unseren Kundenservice auslagern oder intern betreuen?» Dani Niedermann, Geschäftsführer von Moods

Es war klar, dass sie ihn internalisieren wollten, und das war nur durch den Wechsel von ihren alten, überholten Ticketing-Systemen zu einem modernen System möglich, das neben einer flexiblen Buchungsverwaltung auch Marketing- und Kommunikationsfunktionen bietet. 

«Der Übergang zu Smeetz war reibungslos und einfach.»

Die Hauptfrage war: «Wie viel wird die Internalisierung des Kundenservice kosten?» Die Antwort ist: nichts, da sie diesen zusätzlichen Aufwand durch die Automatisierung des Verkaufsprozesses auffangen konnten. Tatsächlich war die Voraussetzung für die strategische Entscheidung, zu Smeetz zu wechseln, dass sie keine zusätzlichen Ressourcen benötigen würden. 

«Wir haben dies durch die Automatisierung des Verkaufsprozesses erreicht. Unser CMS liefert Smeetz die Daten, einschliesslich Bilder, und Smeetz gibt die Daten an das Buchungs-Widget auf unserer Website zurück. Bei über 350 Konzerten im Jahr summiert sich das.» Dani Niedermann, Geschäftsführer von Moods

Ihre grösste Herausforderung war sicherlich, ihre Besucher und Mitglieder davon zu überzeugen, ihre Tickets und Mitgliedschaften online zu buchen und die internen Prozesse anzupassen. Durch die Internalisierung des Kundenservice verlief die Schulung der Mitglieder in Richtung digitaler Transformation schnell und reibungslos. Unterm Strich konnten sie Einsparungen im fünfstelligen Bereich erzielen, während sie den Support intern übernahmen.

Was kommt als Nächstes bei Moods

Die Partnerschaft zwischen dem Veranstaltungsort und dem Ticketing-Anbieter ist entscheidend für den Erfolg und weitere Entwicklungen.

«Smeetz wird in unserer Zukunft eine wichtige Rolle spielen, denn einen grossen Teil unserer Einnahmen generieren wir über den Ticketverkauf. Wichtig sind für uns die persönlichen Kontakte und schnellen Reaktionszeiten, die Möglichkeit, das Produkt mitzugestalten und Ideen einzubringen.» Dani Niedermann, Geschäftsführer von Moods

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